Hubungan dimensi kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien rawat jalan

Diana Diana (Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Jambi)
Andy Amir (Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Jambi)
Arnild Augina Mekarisce (Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Jambi)
Dwi Noerjoedianto (Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Jambi)
DOI: 10.56922/chi.v3i5.2 Published: 2026-10-17 pp. 404-416
Full-Text Downloads:
Access and read the complete peer-reviewed article

Background: Service quality is one of the factors that may be associated with patient loyalty. This study was motivated by a 5.40% decrease in outpatient visits at Paal V Public Health Center, Jambi City, in 2025 compared with 2024.

Purpose: To determine the association between the dimensions of service quality, comprising tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and outpatient loyalty.

Method: This quantitative study employed a cross-sectional design. The sample consisted of 106 respondents selected using accidental sampling. Data were collected using a questionnaire and analyzed using the Chi-square test to examine the association between each service quality dimension and patient loyalty.

Results: The analysis showed that all five service quality dimensions were significantly associated with outpatient loyalty (p < 0.001). The prevalence ratios (PRs) were 3.922 (95% CI: 2.268–6.782) for tangibles, 5.797 (95% CI: 3.022–11.119) for reliability, 4.846 (95% CI: 2.631–8.928) for responsiveness, 6.253 (95% CI: 3.261–11.988) for assurance, and 5.147 (95% CI: 2.895–9.150) for empathy.

Conclusion: All five dimensions of service quality were significantly associated with outpatient loyalty at Paal V Public Health Center, Jambi City. These findings highlight the importance of improving all dimensions of service quality to support patient loyalty.

  1. Amalia, N., & Suhadi. (2025). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien rawat inap di Puskesmas Lepo Lepo Kota Kendari tahun 2025. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 6(2), 654–662.
  2. Berdame, N. R., Sondakh, J., & Gosal, V. Y. (2024). Kebijakan pemerintah dalam pelayanan kesehatan terhadap masyarakat yang kurang mampu menurut Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Lex Privatum, 13(5). https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/lexprivatum/article/view/56925
  3. Fitriani, F., Guspianto, G., & Noerjoedianto, D. (2025). Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien rawat jalan Puskesmas Simpang IV Sipin Kota Jambi. Malahayati Nursing Journal, 7(5), 2200–2217. https://doi.org/10.33024/mnj.v7i5.20121
  4. Hafizh, F. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien pada instalasi rawat inap di RSUD Arifin Ahmad Pekanbaru. Seminar Nasional Hasil Riset dan Pengabdian, 5, 1769–1780. https://snhrp.unipasby.ac.id/prosiding/index.php/snhrp/article/view/748
  5. Jannah, M., & Purba, J. E. B. (2024). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Vina Estetika. Indonesian Research Journal on Education, 4(3), 789–802. https://doi.org/10.31004/irje.v4i3.879
  6. Jannah, M., Azuma, A. P., Zulrahmatulhuda, & Syarifuddin, S. (2026). Analisis faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien di rumah sakit. Ensiklopedia Research and Community Service Review, 5(3), 378–382. https://doi.org/10.33559/err.v5i3.3928
  7. Kartika, S., Sumijatun, & Satar, Y. P. (2023). Pengaruh persepsi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Karya Medika Bantar Gebang tahun 2023. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 7(4), 314–325. https://doi.org/10.52643/marsi.v7i4.3559
  8. Lestari, D. C. S., Fitri, A. U., Samsiana, & Rachman, I. (2025). Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di RSUD H. Padjonga Dg Ngalle Kabupaten Takalar. Jurnal Kolaboratif Sains, 8(5), 2627–2640. https://doi.org/10.56338/jks.v8i5.7693
  9. Mardaleta, M., Lubis, A. R., Diantimala, Y., & Fahlevi, H. (2022). Determinants of patient behavioural loyalty on primary health centres: Evidence from a cross-sectional study in Indonesia. F1000Research, 11, 440. https://doi.org/10.12688/f1000research.110684.2
  10. Meriam, S., Sangkala, S., & Nara, N. (2025). Partisipasi masyarakat dalam evaluasi pelayanan kesehatan publik: Studi interaksi dua arah di Kabupaten Jeneponto. PAMARENDA: Public Administration and Government Journal, 5(2), 473–489. https://doi.org/10.52423/pamarenda.v5i2.221
  11. Nasution, I. F. S., Kurniansyah, D., & Priyanti, E. (2021). Analisis pelayanan pusat kesehatan masyarakat (puskesmas). KINERJA: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(4), 527–532. https://doi.org/10.30872/jkin.v18i4.9871
  12. Nisa, H. K., & Aristi, D. (2023). Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit. Jurnal Semesta Sehat (J-Mestahat), 3(1), 31–45. https://doi.org/10.58185/j-mestahat.v3i1.102
  13. Purwanti, L., & Siahaan, A. A. (2026). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terhadap loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karo. ANTHOR: Education and Learning Journal, 5(4), 686–691. https://doi.org/10.31004/anthor.v5i4.943
  14. Putra, M. N. R. M., Alwi, M. K., & Kurnaesih, E. (2022). Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RSI Faisal Makassar. Journal of Muslim Community Health, 3(2), 25–34. https://doi.org/10.52103/jmch.v3i2.771
  15. Ramadhani, A. F., Prapanca, Y., & Dewi, S. (2026). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Khusus Daerah Gigi Mulut Provinsi Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 10(1), 228–239. https://doi.org/10.52643/marsi.v10i1.7865
  16. Sari, D. L., & Widiyastuti, T. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan terhadap loyalitas pasien (Studi kasus pada pasien rawat jalan di UPT Puskesmas Wonotirto). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 6(1), 93–100. https://journal.stieken.ac.id/index.php/penataran/article/view/555
  17. Sari, N., Desty, R. T., & Anggorowati, L. (2023). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien non asuransi di Rumah Sakit X Purwodadi. Indonesian Journal of Health Community, 4(2), 58–66. https://doi.org/10.31331/ijheco.v4i2.2934
  18. Solehudin, S., & Syabanasyah, I. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien. DIAGNOSA: Jurnal Ilmu Kesehatan dan Keperawatan, 1(3), 231–243. https://doi.org/10.59581/diagnosa-widyakarya.v1i3.1071
  19. Teguh, A. P. P., & Oentara, S. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di WellClinic Gading Serpong. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(6), 2452–2461. https://doi.org/10.32670/fairvalue.v4i6.1104
  20. Ului, M., Sabil, I., & Priyanto, A. (2026). Service quality challenges and strengths in a remote public health center: Tantangan dan keunggulan kualitas layanan di pusat kesehatan masyarakat jarak jauh. Indonesian Journal of Innovation Studies, 27(1). https://doi.org/10.21070/ijins.v27i1.1798
  21. Widyowati, A., Lastari, H., & Kartika, H. R. (2025). Strategi peningkatan loyalitas pelanggan rawat inap di Puskesmas Balowerti Kota Kediri. Jurnal Kreativitas dan Inovasi (Jurnal Kreanova), 5(2), 41–45. https://doi.org/10.24034/kreanova.v5i2.6785
  22. Wongso, S. B. M., Ramadhan, Y., & Jusát, I. (2024). Persepsi hak pasien peserta JKN, empati penyedia layanan kesehatan, dan lingkungan fisik rumah sakit terhadap loyalitas pasien peserta JKN. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 10(1), 128–140. https://doi.org/10.29241/jmk.v10i1.1874

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.